Sind Opel die Kunden das Wichtigste?

Seit 2010 bietet Opel seinen Kunden eine lebenslange Garantie an – „Weil unsere Kunden das Wichtigste sind“ so wirbt Opel auf seiner Website. Eine Garantie mit Sternchen – also viel Kleingedrucktem.

Zunächst einmal bezieht sich die Garantie auf das Leben des Kunden und nicht der Fahrzeugs. Denn nach 160.000 Km ist alles vorbei. Länger gilt die Garantie nicht. Die Garantie ist auch nicht kostenlos. Drei Jahre nach Erstzulassung muss die Garantie mit € 11,90 jährlich aktiviert werden. Die Kostenübernahme bezieht sich ab 50.000 Km auch nur auf die Lohnkosten, Materialkosten werden dann nur noch anteilig – gestaffelt nach der Laufleistung -  übernommen. Und natürlich muss das Fahrzeug auch bei einem autorisierten Händler gewartet worden sein. Auf Bild.de wurde diese Garantie ebenfalls diskutiert. Die Leser kommentierten: „Sinn ist die Kunden an den Vertragshändler zu binden.“ „Das ist Irreführung in der Werbung.“ Ist nur eine Werbelüge.“
 
Eine Garantie soll dem (potentiellen) Kunden Sicherheit geben, die richtige Entscheidung zu treffen (beim Kauf) und getroffen zu haben (nach dem Kauf). Eine Garantie schafft damit auch Vertrauen. Eine Garantie, deren Eintritts- und damit Übernahmefall von zahlreichen Variablen abhängig ist, schafft Misstrauen und führt dann zwangsläufig zu einer Headline wie: „Wie ehrlich ist Sie?“ (Bild.de vom 2.4.2011).
 
Der Grad in dem eine Garantie in Anspruch genommen wird, ist gleichzeitig Maßstab für die Qualität der Arbeit des Anbieters. Je mehr die Kunden die Garantie in Anspruch nehmen (wollen), desto größer ist der Handlungsbedarf des Unternehmens. Je weniger Kunden jedoch von ihren Garantien Gebrauch machen, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Dieser Umkehrschluß gilt aber nur dann, wenn es dem Kunden so einfach wie möglich gemacht wird, seine Garantie in Anspruch zu nehmen - oder besser noch: Das Unternehmen belohnt seinen Kunden dafür, dass er die Garantie beansprucht.
 
Garantien, die in Anspruch genommen werden können, helfen dem Unternehmen Fehler festzustellen; diese können schneller korrigiert, es können Maßnahmen zur Vermeidung eingeleitet werden – die Zufriedenheit der gegenwärtigen wie auch der zukünftigen Kunden wird gesteigert und Kosten werden vermieden. Opel scheint die Chance vertan zu haben, sich neues Vertrauen in die Marke Opel zu verdienen und entscheidend zur Verbesserung der Sicherheit, Zuverlässigkeit, ... der Fahrzeuge beizutragen. Ganz zu schweigen von den Opportunitätskosten.