Kundenzufriedenheit ist wie einen Marathon laufen – ohne dem Hammer bei KM 32 nachzugeben

Kundenzufriedenheit lässt sich nur verwirklichen, wenn sich das ganze Unternehmen, alle Mitarbeiter, alle Bereiche, diesem Ziel verschreiben. Nicht nur das grundsätzliche Leistungsangebot (Produkt, Dienstleistung, Service) müssen daraufhin untersucht werden, inwieweit diese geeignet sind, die Erwartungen der (potentiellen) Kunden zufriedenzustellen, sondern auch die internen, kundenbezogenen Abläufe und die Kommunikation mit dem Kunden. Wenn das Bauunternehmen seiner Pflicht die Straße vor der Baustelle zu säubern nicht nachkommt, wirft dies ein schlechtes Bild auf den Bauträger. Die Tempo-Boxen an jeder Talstation im Skigebiet Pitztal wiederum sorgen für kleine, vielleicht stille, aber auch bedeutende Begeisterungsfaktoren, die entscheidend zum Gesamtzufriedenheitsurteil eines Skiurlaubes beitragen können.
 
Letztendlich verantwortlich für die Kundenzufriedenheit ist aber das Management. Dazu ist ein unmittelbarer Kundenkontakt unabdingbar! Kundenzufriedenheit lässt sich nicht am Rechner in einer Powerpoint-Präsentation erstellen. 
 
In einigen Unternehmen ist es zwischenzeitlich eine Selbstverständlichkeit, dass das Management regelmäßig Kundenkontakte hat. Gemeinsame Kundenbesuche mit dem Außendienst oder Servicetechniker bieten sich zum Beispiel insbesondere bei technischen Lösungen und Investitionsgütern an. Live, d.h. ohne Filter, können die verschiedensten Aspekte der erwarteten und erbrachten Unternehmensleistung diskutiert und bewertet werden. Das Management von Dienstleistungsunternehmen hingegen sollte angehalten werden, täglich mit zehn Kunden zu sprechen. Die Entscheider bekommen ein Gefühl für den Kunden. 
 
Für die Ausübung zeitweiliger, kundenbezogener Tätigkeiten gilt gleiches: Wenn der Controller des Lebensmitteleinzelhandelskonzerns regelmäßig Testeinkäufe in seinen Geschäften tätigt, bekommen die durchschnittlichen acht Minuten Wartezeit an der Kasse auf einmal eine ganz andere Bedeutung als die nackte Zahl. Besser noch ist es, wenn der Controller nicht nur Testkunde spielt, sondern sich auch selbst einmal hinter die Kasse klemmt und die netten Kommentare der wartenden Kundschaft entgegen nehmen darf. 
 
Das Paradoxe in der Unternehmenswirklichkeit ist, dass das Topmanagement die eigene Unternehmensleistung, so wie sie der normale Kunde erwerben kann, in der Regel nicht nutzt. Der Vorstandsvorsitzende des Kleinwagenherstellers fährt ein Fahrzeug der Premiumklasse. Er kann daher gar nicht wissen, was es bedeutet, eine fünfköpfige Familie in einer Apfelsinenkiste durch halb Europa zu kutschieren. Die Manager der Deutschen Bahn fahren genauso erste Klasse wie die Topmanager der Lufthansa. Mit Sicherheit wäre es besser, sich regelmäßig inkognito einzuchecken und in der Barrenklasse den Mittelsitz zu wählen. Die Besitzer von Restaurants geringerer Güte und Preisklasse laden Ihre Geschäftskunden in das 3- Sterne-Lokal ein. Der Geschäftsführer eines Niedrigpreis-Textilhändlers trägt Joop- und Florian Obst-Anzüge aus dem Fachgeschäft drei Häuser weiter.
 
Das Zufriedenheitsurteil fällt der Kunde über die gesamte Zeitspanne der Beziehung und auch danach. Jede einmal gemachte Erfahrung bildet wiederum die Grundlage für zukünftige Erwartungen und hat damit unmittelbaren Einfluss nicht nur auf die aktuelle, sondern auch auf die künftige Kundenzufriedenheit. Deshalb ist es ungemein wichtig, dass das Unternehmen an jeder Stelle, bei jeder Kommunikation die Zufriedenheit des Kunden anstrebt. Kundenzufriedenheit erfordert den Sieger über die 42.195 Meter-Strecke und nicht den Rekordläufer über 32 Kilometer, dem für die letzten 10.195 Meter die Puste fehlt. Kundenzufriedenheit erfordert aber auch, dass nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Manager die Herausforderung Marathon live annehmen.