Adventure 2011: Erleben Sie, was ein Kunde in Ihrem Unternehmen erleben kann.

Gestern hatte ich einen Strategieworkshop bei einem mittelständischen Zulieferer der Automobilindustrie. Die Ingenieure haben eine neue Prüftechnik entwickelt. Nein, Sie haben die Prüftechnik sogar neu erfunden. In diesem Zusammenhang wurden durch bekannte und befreundete Unternehmen sogenannte Alibianfragen bei Wettbewerbern gestellt. Nach einer Woche hatte keiner geantwortet. Erst auf die telefonische Nachfrage seitens des fiktiven Kunden, wurde dann tatsächlich ein Angebot erstellt. Der Kunde bettelt um ein Angebot.
 
Ähnliche Erfahrungen haben auch die Tester der Zeitschrift „Finanztest" gemacht. Im letzten Jahr wurde das Verhalten von 21 gesetzlichen Krankenkassen an deren Customer Touchpoints untersucht. Dazu wandten sich die Tester telefonisch oder per E-Mail an ihre Kasse oder ließen sich persönlich in einer Geschäftsstelle beraten. Themen waren zum Beispiel Rat zu einem Krankheitsbild wie Diabetes oder Bluthochdruck, oder Fragen über Leistungen der Krankenkasse, zum Beispiel Gesundheitskurse, Vorsorgeuntersuchungen oder Zahnersatz. 
 
Am Telefon und in der Geschäftsstelle bekamen die Testkunden ohne große Wartezeit einen Ansprechpartner. Jede achte Frage hingegen, die per Mail gestellt  wurde, blieb auch nach sieben Tagen unbeantwortet. Außerdem beantwortete die Hälfte der Kassen per E-Mail gestellte Fragen schlechter als am Telefon oder in der Geschäftsstelle. Keine Kasse nutzte die Möglichkeit auf weiterführendes Informationsmaterial aufmerksam zu machen, obwohl dieses zur Verfügung steht. Bunte Blätter, Flyer und Folder – von der Marketingabteilung in Auftrag gegeben – werden so zu Altpapier.
 
Nicht nur diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, die Kundenorientierung des eigenen Unternehmens immer wieder auf den Prüfstand zu stellen. Mindestens einmal jährlich sollte jede Führungskraft Kunde im eigenen Unternehmen sein, bzw. mit Unterstützung von Bekannten oder Freunden das Kundenleben direkt und unmittelbar „erleben“ können.