Kundenorientierung

Das iPhone gilt gemeinhin als das erste Smartphone, dass der Benutzer individuell nach seinen Wünschen und Bedürfnissen konfigurieren kann. Nicht der Hersteller sagt dem User, was er mit dem Produkt machen kann / darf, sondern der Kunde entscheidet. Es ist zu vermuten, dass spätestens nach einer Woche, es keine zwei identischen iPhones auf dieser Welt geben wird. Eine ganz neue Form der Freiheit! Doch Apple war nicht der erste Hersteller, der seinen Kunden diese Freiheit schenkte. 
 

Kundenzufriedenheit lässt sich nur verwirklichen, wenn sich das ganze Unternehmen, alle Mitarbeiter, alle Bereiche, diesem Ziel verschreiben. Nicht nur das grundsätzliche Leistungsangebot (Produkt, Dienstleistung, Service) müssen daraufhin untersucht werden, inwieweit diese geeignet sind, die Erwartungen der (potentiellen) Kunden zufriedenzustellen, sondern auch die internen, kundenbezogenen Abläufe und die Kommunikation mit dem Kunden.

Gestern hatte ich einen Strategieworkshop bei einem mittelständischen Zulieferer der Automobilindustrie. Die Ingenieure haben eine neue Prüftechnik entwickelt. Nein, Sie haben die Prüftechnik sogar neu erfunden. In diesem Zusammenhang wurden durch bekannte und befreundete Unternehmen sogenannte Alibianfragen bei Wettbewerbern gestellt. Nach einer Woche hatte keiner geantwortet. Erst auf die telefonische Nachfrage seitens des fiktiven Kunden, wurde dann tatsächlich ein Angebot erstellt. Der Kunde bettelt um ein Angebot.
 

Heute möchte ich einmal das Thema Kundenerwartungen thematisieren: Ein Busreiseunternehmen bietet zu verschiedenen Terminen eine 7-tägige Reise in die Toskana an. Neben den zahlreichen Ausflügen, dem hochmodernen und komfortablen 4-Sterne-Bus wurde auch das 3 ½ Sterne Hotel und das erweiterte italienische Frühstück in der Zeitungsanzeige und in der Reisebeschreibung und -bestätigung besonders hervorgehoben.

Auf dem Höhepunkt der seit Jahren andauernden Geisterfahrt des (ehemaligen) Traditionsvereins Hamburger SV verlässt Frank Rost, bekennender Freidenker und Kritiker seines eigenen Arbeitgebers, den Verein – vermutlich nicht freiwillig, aber in gegenseitigem Einvernehmen. Rost hat immer wieder die Arbeit seines Vorstandes kritisiert: „Im Vordergrund stand nicht etwas Stabiles aufzubauen, sondern kurzfristigen Erfolg zu erlangen.“